顾客为什么不来消费？百分之九十的餐饮老板不知道

4万亿的市场里，还有90%的市场没有数字化，餐饮老板不知道顾客的需求和喜好，无法根据这些数据做出调整。

对此，口碑广东大区总经理张锋认为，新餐饮就是做“人货场”的事情，把人货场都变成数字化。

近两年，在“三高一低”的压力下，餐饮人一直在寻求解决办法，以数字化为基础的新餐饮模式逐渐兴起。近日，由广东省餐饮服务行业协会、红餐、商界评论联合主办的“第四届中国餐饮业商业模式高峰论坛”于广州隆重举行。

1 新餐饮带来了什么变化

1、消费者在改变

三年前，如果顾客说要用移动支付，餐饮老板会说我们这里没有移动支付。三年后的今天，几乎每家餐厅甚至小档口都设置了移动支付。这个变化来自于消费者便捷性的诉求。

举个消费者都碰到过的例子。到一家餐厅，顾客叫服务员，一次性可以叫到服务员的餐厅很少，一般都是要叫两次，服务员都会说“不好意思您等一会儿”，因为他正在服务其他顾客，尽管他知道另外一桌已经等得不耐烦了，但他还是只能先服务完这桌客人。

这种便捷性的诉求和体验，现在会非常大地影响消费者对餐厅的判断。

为了解决这个问题，很多老板也想了很多招，十几年前，广东的菜做得非常精美和漂亮，冷菜、海鲜、炒菜、主食，很厚一本;现在越来越多餐厅变成一页纸的菜单，菜单没有图片，就只有菜名，一页一页勾，然后就拿走。

另外一个很重要的影响因素就是消费体验，体验很大程度上是心理感受，90后的消费者越来越在乎体验，如果这个方面能更好地满足，就可以在行业内赢得更多的竞争优势。

2、商家应变

现在很多餐饮品牌都开始采购流量。

尽管如此，但在成本当中，有很大一块是租金的成本，这些流量能不能有价值地运营起来?这是很多餐饮商家需要考虑的问题。

在众多行业当中，餐饮这个行业是目前数字化水平最低的行业。最小的淘宝店店主他都会知道每天到他店里面的人是谁、来过没有、买过什么东西、平均客单价是多少。但很多餐饮店却不知道每天到店里面的是什么人、他是谁、下次会不会来。

这个是数字化，数字化程度的高低不同，带来的效率不同。餐饮老板也在想怎么用更少的人服务更多的消费者，如果不是这样的话，成本负担不起。餐饮人需要不断地应变，通过产品数据来应变。

3、行业转变

餐饮行业的体量很大，2017年达四万亿，它在五年后将会是六万亿的体量。但当下的问题仍很严重：

第一是成本问题。在2017年人工成本上升13.4%，房租成本上升了8%，销售则只有7.4%的上升，赚钱赶不上花钱。

第二是行业依然非常传统。餐饮老板不知道发生了什么，不知道用户为什么来吃饭，不知道他吃了哪些菜，不知道他结账以后心情怎么样。

基于此，餐饮行业有两大趋势：

第一是服务的数字化。如何把一个用户从他想去吃饭到他吃完饭出来这一个过程，每个流程数字化，同时提高效率。

第二餐饮零售化。零售化，是指如果一个餐饮公司的业务永远都是做二十张桌子，只做中午十一点半到一点钟、晚上六点半到八点钟，可能夜宵有一点，那就有很大的问题，这样永远脱离不了有限的经营规模。

新餐饮应运而生。新餐饮就是做“人货场”的事情，帮助大家把人货场都变成数字化。

2 新餐饮如何实现“人货场”

1、人的数字化

一个用户到餐厅去吃饭，他拿出手机来点餐，我们已经知道你是谁、你点了什么菜、你的口味如何等信息，这就是人的数字化。它来帮助经营者获得对用户的洞察，在保护用户个人隐私的前提下，会慢慢了解用户是谁、用户的行为以及喜好等，这些是移动互联网现在做得最成熟的一套所谓基于用户的营销。

餐厅做的事情是通过一定方式让用户告诉我们，他只要拿起手机开始他吃饭的某个过程，我们就已经知道他是谁，那样就可以做营销。如果是住在这儿的老用户可以办会员卡和储值卡，如果是新会员只要介绍特色菜就可以，而不会给他打折。

2、货的数字化

有一个业务已经把货全部数字化了，那就是外卖。外卖是说我们把所有店的菜单全都放到网上让用户点。

中国大中餐的一个很大特点是菜的品种特别多，中餐和西餐最大的特点是西餐就一页纸，就那么几道菜，而中餐随便一个餐厅没有一百道菜都不好意思跟人打招呼，所有的菜单都很厚。

现在有一个问题，不是每道菜每天都会被消耗，所有餐厅老板最大的心病就是，我怎么知道哪些菜是用户最喜欢吃的?现在货的数字化，把菜单搬到网上就解决了这个问题。

除此之外，我们如果与人的数字化放在一起就可以做非常有意思的事情，给什么样的人推荐什么样的套餐，应该生成什么样的套餐，什么样的产品最好卖，这就是把货数字化以后所带来的效果，从而提升效率。

3、场的数字化

如果一个店只卖晚上六点半到八点这一时间段，只卖中午十一点半到一点，那生意就很有限，我们现在要做的是把一天的时间划成高峰、次高峰、次次高峰，放到网上售卖。

比如，北京有一家烤鸭店，顾客每次去都是满的，可是它总有不满的时候：他晚上九点以后不满，他中午十一点以前不满，他下午三点到五点这个时间不满。这个时候商家做的一件事情就是把这些时间切割出来，把这个时间点和它的座位数字化，然后放到网上去销售，可以五、六、七折卖，总之都是打折卖，对于商家来说很开心，这部分有一单就是赚一单的，在高峰期虽然生意很多但是不赚钱，因为成本也最高。