餐厅如何提高顾客满意度，赢得竞争优势

顾客满意度是什么?有什么用?如何提高顾客满意度?今天好让餐饮老板们从不认识到清晰了解，从理解明了到明确目标如何执行。

什么是顾客满意度?

客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。

根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验―客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。

全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、银行、保险、服务等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(认同度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度

是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度

是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。例如：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

有形度

是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

认同度

是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境、了解客户的需求。

反应度

是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

客户满意度基于体验，顾客为什么选择我们我们呢?关键在于顾客的体验，不仅要了解顾客的需求，更需要有差异化，有差异化才能让顾客有选择的理由，如果不能给客户一个选择的理由，那么谈客户满意度是没有价值的(客户没有选择你，怎么谈对你满意?)客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满意，首先需要有让客户选择的理由，同时向客户提供完善的服务。

营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。”

现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，因为他们见多识广、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，类似的服务，甚至类似的口号，公司面临的最大挑战就是怎样培养忠诚的顾客。

今天的餐饮业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客，战胜竞争者，仅仅满足顾客需要是远远不够的，还要让顾客爽，这还不够，更重要的是你的差异化!才能给客户一个选择的理由，才能有机会让顾客可以体验感受你的差异化，从而让顾客满意，忠诚，为企业创造源源不断的财富!

顾客满意度

餐厅营销的利器!

企业源源不断的财富!

企业持续发展的核动力!

企业创建品牌的重要支柱!

餐厅为什么要提升顾客满意度?

(一)降低企业成本

根据研究显示，保留一位老顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。满意的顾客对价格的容忍度高，相对不易因竞争对手以价格战的方式而流失顾客群。餐饮业是一个高重复消费的行业，满意顾客会大大降低了企业的成本。

(二)提高市场占有率，增加营业收入

顾客不满意时，只有百分之五的会投诉，更多的是选择不再次光临，并会告诉身边亲朋好友，追求顾客满意，就会不断有顾客光临，以及忠诚顾客重复消费，营业收入自然会增加。

(三)增加公司声誉，提升企业形象

顾客更容易接受具有良好企业形象的企业的产品与服务。透过满意与忠诚顾客的口碑，提升公司形象，吸引更多新顾客上门，增强竞争力。

餐饮企业影响顾客满意度的重要因素

(一)定位

竞争愈来愈激烈，营销的重点已转移到顾客的心智中，今天是一个信息爆炸的时代，消费者不知该相信谁，选择谁?在残酷竞争的今天，餐饮企业的首要工作是解决"顾客凭什么选择你"这个难题，做好菜品，搞好服务，是基础工作，因为你的对手会做的更好。所以餐厅必须有清晰的定位，持续的传播，让顾客认知，认同，从而选择你。

(二)产品或服务高度同质化

由于投资人急于收回投资，管理者并不懂得营销，整个餐饮行业提供的产品或服务高度同质化，于是价格战成为首选。

(三)品牌意识

很多老板连什么是品牌都搞不清，如何会有品牌意识?营销是企业塑造品牌的过程!很多餐饮老板忽视了这样一个简单的事实!产品生产于工厂，而品牌创建于心智，营销的最终目的就是创建品牌。很多老板，甚至所谓的专家都搞不清这样一个基本常识，把品牌误认为是企业自行设定的标志或概念，然后围绕着这个自以为是的标志或概念去推广宣传，并称之为品牌营销，这是本末倒置。品牌就是消费者对"产品"的差异化的认知和认同。但这样简单的一句话是很多企业要花上无数的心血和付出都未必搞懂的事实!

(四)员工素质较低

有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。企业必须真正了解一线员工到底掌握了什么技能，因为员工直接面对顾客，他们掌握的技能和能力决定了企业服务的品质，同时直接决定公司的投入产出能否做到利益最大化。

(五)企业的价值观和社会责任

由于老板的价值观，人生观的影响，企业传递给顾客的形象也会影响顾客满意度。

餐厅如何提高顾客满意度?

1、找到差异化，打造顾客选择的理由;

2、先有员工满意度再有顾客满意度;

3、老板，高管到一线处理顾客投诉和体验顾客消费过程中的感受;

4、培训和教育员工;美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩;

5、提供优质的产品和服务，企业为此需要建设质量保障体系;

6、建立顾客数据库;会员管理系统，对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分;

7、持续改善;提高顾客满意度是一个永恒的主题。

麦当劳是世界餐饮业的大亨，美国《财富》杂志世界500强中排名368位，在世界120个国家拥有2.8万多家餐厅。麦当劳在中国乃至在全世界有很高的市场份额，主要归功于麦当劳的CS营销战略:CS=QSC+V。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。