什么店做什么服务，凭什么他的回头客这么多

抛开选址不谈，开店剩下的几个要素无非就是价格、产品、服务和环境了。这几点相较之下，关于服务的内容，各自行业都有着自己的默契，比如酒馆服务会更体贴些，贯穿整个就餐环节，而快餐店则会简单一些，相比全方位关怀式的服务，对于环境的整洁要求更高。

海底捞是一个被谈论了千八百遍的案例，最突出的点无非是堪称变态级的服务体验，但从现在来看来，这些服务画蛇添足的地方也有不少，以至于网上的舆论也变为褒贬不一。

众所周知，相比过去的餐饮发展历程，目前的客户对于用餐体验的要求越来越高，所谓的“热情服务”反而成为了部分年轻客户的心理负担。即使在火锅店，也想拥有一个人安静的就餐体验，这点以10年前的眼光来看，是件很摸不着头脑的事情，但从现在看来却显得理所当然，至少呷哺呷哺就在尝试迈出这一步。

所谓的优质服务没有固定的标准，甚至服务的概念也早就不只是点餐，就餐等几个简单的环节，倒不如说，整个消费过程都是服务的一部分，哪怕是做外卖，其中一个小小的包装盒都包含服务的智慧。

一 根据行业情况，提供定制服务

以烧烤店举例，尤其是中式的烤串，顾客在就餐时，最头疼的问题是什么?油!吃烤串难免会在手上，嘴上沾满油渍，有时即使没有跌落到身上，也会弄到桌椅上，对于很多爱美的吃货妹子而言简直是场灾难。这时，免费的餐巾纸就是最贴心的服务，大多数餐馆为了降低成本把免费餐巾纸取消，对于客单价8-15元的面馆这点是完全可以理解的，但是对于人均消费近百元的烧烤店而言，餐巾纸所产生的成本却是有些微不足道了，该付出的绝对是不能节省的。

再回头去看看快餐行业，以真功夫、乡村基和魏家凉皮举例，他们更加注重点餐环节的服务体验，比如戴透明口罩，标准而统一的点餐话术，以及干净整洁的就餐环境带给消费者的良好体验。对于快餐店而言，卫生即服务，他们的主要消费群体是上班族，相比繁琐问答，更喜欢能够爽快而迅速的结束这顿饭，若是强加海底捞式的服务，反而会因为顾客耽误午休时间引起反感。

酒楼和西餐厅又是两个极端，前者最重要的就是热闹的气氛，朋友之间举杯对饮，而后者则是尽量创造一个相对独立的空间。酒楼空间布置比较宽敞，整体装修风格比较明亮，有着中式特有的红红火火的氛围，这类饭店在推荐菜品时也总会刻意提到一两道下酒菜或者护肝养胃的汤，并且大多会提供联系代驾的服务。

西餐厅则无需空间过于开阔，而是对私密性要求更多，服务人员不需要太多言行，但每一个动作，都需合乎礼仪，如何让顾客能够内心平静而优雅的完成进餐，是西餐厅最为重视的课题。

二 社交软件助力服务升级

微信的出现，使得餐馆建立自有的线上宣传窗口变得更加方便。

多数商家没有精力，也无需去经营一个公众号，但是建立顾客粉丝群却是可以尝试的。凡客户扫码进群，即可享受本次进餐的折扣优惠，并且群内会不定期发红包，顾客可以在群内提前订餐，以此享受额外的折扣价，对于餐厅而言，这是非常高效的维护客情的方法，可以增加回头客。

对于消费者而言，能够多一个渠道了解自己想要就餐地点的菜品和优惠信息，也能体验到更多的服务。但特别要注意，群内切忌不能出现广告和太多分享，主要内容依旧是以餐馆的优惠信息和实时照片为主，顾客对于群里隔三差五的早上好，晚上好早已厌烦，过度宣传只会惊扰客户，从而导致批量退群或者信息被屏蔽。

三 加强员工培训，建立服务口碑

服务的关键不仅是创新，还有持久。至少从现状来看，大小店铺多年依旧保持良好口碑的，要么是夫妻开店家族传承以此保持相对稳定性，要么就是得有完善的员工培养体系。

很多时候服务再多，也不如将一两个服务特色一直坚持下去，比如免费面汤、餐纸、餐具，或者是客户就餐完毕后的餐桌必须3分钟内清洁完毕。这些很小的细节，即使小店铺也完全可以做到，但是对于顾客而言，就餐体验的提升幅度却是比较明显，因为很多店铺虽然开张，但是他们的服务不是不好，而是还停留在0的阶段，所以每做一件事，都会以肉眼可见的速度产生突破，为自己店铺带来收益。

餐饮行业员工流动比较大，每一位员工在入职时能感到宾至如归，接受系统化的培训，对于餐馆保证自己的服务至关重要，每一位店主都要做好准备，新员工的到来不意味着店铺会产生剧烈改变，同样老员工的离去不会带走一部分老客户。