满是黑科技的智慧餐厅 为了破解人力成本还是“讲个好故事”？

在餐饮行业面临流量、人力、同质化等瓶颈的现状下，智慧餐厅正成为争取曝光度并吸引年轻人“打卡”的玩法。除了海底捞全球首家智慧火锅餐厅近日在北京中骏世界城营业之外，连锁快餐德克士、老字号五芳斋、庆丰包子铺也都先后布局。这一被寄予厚望的新生事物背后，隐藏着餐企对门店体验、服务质量、资金投入和模式复制可能性的诸多考量与博弈。重资产布局下的智慧餐厅能否解决行业顽疾并长期留客复购都需要在细节上下功夫。

体验智能化背后的引流困境

随着餐企对消费数据愈发重视，融合了移动互联网和大数据功能的智能餐厅吸引更多餐企入局。餐企也希望带来曝光度破解流量瓶颈。

海底捞智能餐厅营业首日，北京商报记者在现场看到，智慧餐厅在等位、点餐、配菜、传菜等步骤融入了智能理念，引入了机械臂上菜、千人千味配锅机、立体环绕投影等科技手段。智慧餐厅入口设计了类似影院式设计的等位区，餐区则以360度环绕立体投影打破传统装修模式，整体就餐环境较传统餐厅有较大区别。

据了解，除场景化应用，配餐、传菜等环节也是此次海底捞智慧餐厅升级的重点。餐厅推出千人千味配锅机，每个消费者可以私人订制专属口味锅底，调料方面的个性化需求可以实现最低0.5克配置。餐厅配菜间由机械臂自动完成菜品的入库、上菜，实现“无人化”操作。由后台智能系统监控菜品的保质期。机器臂将菜品放到传送带后，再由餐厅的智能传菜机器人配送至餐桌。记者从现场了解到，餐厅营业首日早上9点就有消费者前往排号，不少已开始预约其他营业日的餐位。

在餐饮门店流量的争抢上，已有不少企业尝试智能化玩法。但与海底捞智能餐厅不同的是，目前市场上的智能餐厅多在前厅服务环节进行升级。如德克士于2017年推出的首家无人智慧餐厅主打“无人自助式”体验服务，通过微信点餐、下单、支付后自助取餐;前不久，老字号餐饮品牌庆丰包子铺首个无人智慧餐厅落户雄安，点餐台设计成智能自助点餐机，消费者通过选择菜品扫码支付，以机打单完成取餐;盒马的机器人餐厅则已实现远程线上下单选座，机器人送餐等环节。

对于升级智能餐厅产生的效果，老字号品牌五芳斋与阿里口碑在杭州开出的首家无人智慧餐厅给出了具体数据。该门店首月营业额涨幅40%，营业额同比增长超40%，笔单价增长14.5%。这组数据也成为餐饮同行对智慧餐厅引流效果的对标参考。

在餐企看来，智能餐厅的科技化应用能吸引消费者前来“打卡”，让企业保持较高的曝光度，成为餐厅的引流“神器”。但随着智能餐厅越来越多，不少消费者也认为，这类餐厅虽有较好的就餐体验但菜品并未有本质提升，类似于网红餐厅的运营手法在褪去智能的“噱头”后吸引力不高。

服务效率与服务待平衡

从目前的餐饮市场来看，智慧餐厅除了采用智能系统替代点餐员、收银员外，无人餐厅、智能炒菜机、智能售饭机等模式也都包含“智慧”理念。尤其是近两年，随着“无人”理念的兴起，“无人餐厅”如雨后春笋般涌现。这也在业内引起广泛热议，智能化发展代表了餐饮业未来的发展方向，但同时也被认为“噱头”大于实用。

2017年，美国一家名叫Eatsa的连锁“无人餐厅”大肆关店，Eatsa给出的关店理由是，由于扩张速度过快，使得菜品质量难以保障，且在追求便捷的同时，缺少了与消费者之间的沟通，从而导致客源流失，这也折射出此类餐厅的弊端。

业内观点认为，以“无人餐厅”为发展模式的智慧餐厅还处于“新鲜期”，受众大多为年轻、追求炫酷的消费者，猎奇心理会让餐厅短时间内受到欢迎。但从长期发展看，若无法让消费者感受到“人情味”，售卖的产品也无法做到差异性，这一概念对消费者的吸引力会逐渐减弱。事实上，带给消费者更好的美食、更便利的服务，始终是餐饮业生存发展的根本。

中国食品产业评论员朱丹朱丹蓬认为，新生代消费者对新生事物的喜好逐渐加深，让“无人餐厅”有一定的发展前景，但这种模式只是传统餐厅的升级版，并不能取代原有的餐饮模式。“无人餐厅”想要长时间保持新鲜感，需要在产品、服务等多方面下功夫。

有业内人士指出，餐饮作为服务行业，顾客在就餐过程中的交流、反馈，为餐饮企业发展提供了重要帮助，而追求效率的智能餐厅在这些方面还有较大的提升空间。如何权衡效率与服务之间的关系，带给顾客更好的消费体验，保证产品的质量与水平，将是未来需要解决的课题。

成本重资产布局存利弊

虽然此次海底捞智慧餐厅引发较大关注，但海底捞为此也付出了“沉重的代价”。据多家媒体报道，海底捞智慧餐厅的造价超过1亿元，这也让不少企业望而却步。对于海底捞“智慧餐厅”这一步棋，业内人士也各持不同看法。

有业内人士就表示，1亿元的造价虽然不菲，但对于海底捞来说其实并非难事。尤其正值海底捞刚刚上市之期，此类布局让投资者看到了企业更多的可能性，也一定程度上加强了食安的品控。海底捞作为中国餐饮的领先品牌已基本完成了全产业链的布局，发力科技能让企业获得更高上限，这对中国餐饮业的发展也能产生一定的积极作用。

不过，也有不看好的声音表示，后厨智能化应用并不能完全杜绝食安隐患，餐饮的本质在于品质、服务和性价比，过于夸张的科技应用有喧宾夺主的嫌疑。重金购买的仪器设备虽然降低了人力成本，但设备在日常使用中仍存在不确定性，维护费用也将是不小的支出。

两年前，智能机器人餐厅一度盛行，不少餐企跟风试水，投入颇多，但没过多久剧情就出现了反转，由于机器设备功能使用有限，维修成本较高，极易出现不可控因素，并且消费者的猎奇心理只是暂时的，当餐厅的“噱头”不再吸引消费者时，菜品、服务仍是消费者选择餐厅的首选因素，因此不少企业又抛弃了机器人将餐厅恢复如初。智能炒菜机也是近两年逐渐兴起智能化应用之一，刚出现时曾被视为厨师的“天敌”，但从目前的发展来看，因为饱受“口味差”的质疑，这一应用如今也仅是小范围布局。

朱丹蓬认为，科技化、智能化、数据化等因素是未来智能餐厅的雏形。从产业端发展来看，当前越来越少年轻人不愿意从事服务行业，如何保证人力资源的素质以及标准化、流程化的业务水平是企业需要面临的难题。从消费端来看，差异化的餐厅设计与布局能够吸引年轻消费者“打卡”，加深企业与消费者之间的粘性。但企业这方面的布局需要考量自身的资金、硬件、供应链等综合能力。

模式输出B端谋利

事实上，从早期的电脑收银、点菜宝到后来的互联网营销、智能餐饮系统的涌现再到现在的无人餐厅、智能餐厅概念的兴起，智能餐饮的发展也在一步步实验中得到完善，并谋求发展。当前的大数据、人工智能等技术的完善，给了无人餐厅、智能餐厅数据和技术上的支撑，此时海底捞布局智慧餐厅，也符合品牌的市场定位与战略规划。

从海底捞近十年的发展来看，在外界普遍模仿海底捞服务的同时，海底捞就已经开始利用科技升级进行布局。早在2015年开设的线下互联网体验店现在已是不少门店的“蓝本”。反观海底捞产业端的布局，旗下的颐海国际、蜀海、蜀韵东方等公司都是在服务海底捞品牌的基础上，面向B端市场并获得良好的收益。由此，不难想象海底捞智能餐厅的布局，或面向智能餐厅风口下B端市场。

除了海底捞，互联网智能餐厅人人湘的创始人刘正在开出首家“未来餐厅”后，退出管理团队发力智能餐饮系统业务，作为餐饮服务商向B端开放智能SaaS系统。

不过，以餐饮行业产品多元化的特点来看，智慧餐厅的B端布局也并非易事。有业内人士分析指出，目前虽然智慧餐厅线下门店的信息化程度虽然相比之前有很大提升，但仍欠完善，很多运营中的细节还不到位。同时，中国餐厅业态划分细致，不同品类的餐饮品牌对智能餐厅的需求不同，多样的个性化需求也加大了智能系统的研发难度，通用的智能模板能否满足企业也有待观察。除此之外，餐企升级智慧门店后，消费者会希望从餐厅得到更好的服务、就餐体验，但当智能系统不能满足这些高期待时，消费者的舆论将对餐厅产生较大压力。