VIP维护的5大『核心命脉』,百分之九十的服装店做错了！

想让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。

二八定律，想必大家都知道：店铺80%的利润来源于20%的顾客，而这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户。VIP顾客是影响店铺生存的关键也是店铺销售服务工作中需要高度重视顾客群体。

做好VIP顾客的管理工作，有这3个原则：

对VIP顾客进行分析和评估，

对其忠诚度进行分析和把握。

对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式

这样才能更好的管理VIP顾客。

今天零顾问带你从下面5个方面来探讨一下，VIP顾客管理应注意的问题。

一、VIP客户的价值体现

1、忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

2、VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：

一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。

3、一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。

二、VIP管理的误区

1、每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。

2、更为严重的是，对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

3、因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。

4、在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。‘

三、VIP的分级管理

1、对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。

2、制定顾客满意战略(CS)，将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。

顾客分层：忠诚层，游离层，潜在层才有意义。

对于非VIP核心顾客的管理：

1、首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。

2、主要管理思路，努力将一部分核心顾客转化为核心顾客，剩余部分转给第三方或者就放弃。

四、如何处理VIP与普通客户的服务标准

1、VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果不同。

2、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

3、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

4、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

5、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

6、个性化源于标准化，又高于标准化。

7、店铺等级不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。

五、VIP挽留计划让你的顾客更忠诚

VIP顾客挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值。

终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期

这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。

零顾问

店铺VIP管理的实质是与顾客进行深度的沟通，充分了解那些为店铺利润贡献80%利润的顾客群体的需求，这不仅仅有助于维持店铺日常销售，更重要的是能够帮助品牌公司不断的优化商品的设计研发。