酒店管理基本知识大全-做到这5点，领班也能超越店长

酒店领班直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”威，担子可不轻。

一些管理学者赋予酒店领班多元化角色：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。做到以下五点的领班，比店长还牛!

①有真才，能实干，有领导力

一个称职的领班，首先应熟悉本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会留给下属以笑柄。

某国际性酒店对新员工能力的培训分四个层次：

(1)接受过培训;

(2)达到基本所需要的能力;

(3)达到基本所需要的能力及客人的满意标准;

(4)达到基本所需要的能力及客人的满意标准，并有效率。

作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个层次的能力要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做，或应注意避免些什么，恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。

有的员工说：“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干?”因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干?”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

②公平公正，不搞亲疏，有威慑力

领班地位虽然不高，但对员工来说是顶头上司，若关系不好，“小鞋”可能就穿上了!员工们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正。

通常，员工对领班意见比较大的有两点，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工都会心服口服。

在工作繁忙时，领班适当进行协调，组织员工互相帮助，体现班组内的团结互助精神，工作效率低的员工也会从中得到鼓舞和教育。

对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，在为顾客服务过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正。

加强工作质量的控制，而不是一味地采取事后“算总账”的办法。发现具有共性的问题，应及时进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。

领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲疏、甚至搞小圈子的领班，大多数员工瞧不起，搞好班组建设就无从谈起。

领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。

③善沟通，会协调，有亲和力

沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?一般要把握以下几方面：

重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

应意识到，与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。如果员工犯了错误，领班如果从关心、爱护的角度出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你;如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。领班还应随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动。

培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对那些说话抓不住重点的员工，听见他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄，对于感情不合的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。

要明白，“一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。

讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司协调。那些只顾自己埋头干，而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

④头脑灵活

能正确贯彻上级意图，有执行力

领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。

工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。

⑤勇于承担责任

不掩饰自己的错误，有凝聚力

员工很佩服那些勇于负责、敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观原因，不找借口，更不把责任推给别人。

员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。

有这样的领班，员工大都会引以为豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，酒店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。