酒店管理：你了解客人的心理需求吗？

现在的服务，已经从满足外在物质需求转化到内在心灵需求的满足。那么，究竟人性内在的心理需求是什么?我们如何去感知并满足?

人性的六大心理需求：爱与连接、重要性、确定性、多样性、成长、贡献

那么，我们可以采取什么方式来满足人性的六大需求，当你能够满足心理需求越多，顾客对你的依赖会越大。

第一个需求：爱与连接的需求

1走近他，与他亲人相称。比如说：阿姨，叔叔，兄弟，姐妹等。当你们成为一家人的时候，爱与连接就产生了。

2、心意相通，常常在一起，聊家常。主动让别人了解你，主动了解别人;主动让别人了解你的梦想，主动深入别人脑海，深入别人心里，当走得越深，连接就越深。

3、加深爱与连接就是相互麻烦麻烦。

4、常常让他在你的面前发表讲话，常常得到你的赞许和鼓励。

5、常常找机会和他一起吃饭。

6、最重要的日子收到你用心的礼物和问候。不取决于你送什么，而取决于你怎么送;不在意送多贵，而在意有多用心。

7、与他关心的人，他爱的人产生互动。全家人都把你当亲人，那么你们的连接就相当深刻了。

8、与你的贵人联手做一些事情。看看你能先为他创造什么价值。

9、帮助他实现梦想等。

第二个需求：重要性的需求

1、生日，节日的问候。

2、让客户能感受到你对他的感恩。感恩是动词不是名词。

--感恩墙，把贵人和客户的照片贴到墙上，每天去看，每天为他祈祷，为他冥想，为他祝福，为他写感恩词，写成诗，写成词来感恩他。

--感恩清单，列表。日本第一名的珠宝大王—永川先生随身携带着感恩清单随时随地翻阅随时随地感恩。宇宙会带给你能量，会给予你最大的恩典

--每一天留一个小时时间打电话给你的客户，每天十个客户和贵人。电话里只做感恩，不做要求。

--每天发送感恩的短信，是否可以给自己最重要的十个目标，最重要的十个人，无论他帮助你也好，不帮你也好。坚持每天一条短信，每天回报成长，每天都感恩他，他会收到你的用心，收到你的感动。

3、关心他想要关心的人。

--关心他的家人，关心他的事业，关心他所关心的。

--亲密感就是力量。

--当他需要你的时候，无论多晚，你耐心听他说;需要你出现的时候，无论多晚你都会出现在他的身边。

--投资时间，投资金钱在你贵人的身上。

--把他的事当成你的事，急他所急，做他所想做。你需要和他产生多么紧密的关系，你希望他多么帮助你，你就多么彻底去帮助他，去为他付出，你所做的一切都是为了他。

4、不为成交，只为服务。完全专注在我能为你做什么，完全专注在贡献，付出，给予。

第三个需求：确定性的需求

1、让客户知道并感觉到有明确的服务，让他会知道当他有需求时可以找到谁?就像日本的销售服务人员都有一个原则叫做7-24，一周工作七天，每天工作24小时，也就是在任何时候当客户需要的时候，让客户知道他要找谁?这是他最基本的确定性。

2、当客户拨打你的电话，响铃三声之内接听，如果未能接听，要在第一时间给他回复。

3、每一次，当你要向客户提供你产品的服务。无论是在成交之前还是在成交之后，你都要给你的客户做到售前和售后的服务，包括：产品如何运用，运用过程中注意事项等等帮助到他。

4、当客户在使用你的产品过程中，要给到他有效的关心和问候，咨询他使用产品的情况反馈，并给与有效的帮助和方便最基本的标准。

5、就是每当客户遇到问题和投诉是，就是直接满足他确定性，是否满足于是否忠诚于你，就是当他有抱怨时，你是否能够第一时间能够提供他能够解决问题的方案和办法。

6、公司产品给到客户确定的好处，并且感觉物超所值。

第四个需求：多样性的需求

多样性就是要给到客户不一样的感觉，每次当你要跟客户见面的时候，你有没有专门为他制作条幅，每次见面有没有制作贺卡赠送他，每次和他互动的时候都有水果伺候他，每次和你在一起都有不一样的惊喜，不一样的感受。世界第一名汽车销售大王乔吉拉德每月寄出的贺卡就有13000多份，每月寄出的贺卡都给人不一样的感觉。每月根据不同的节日，不同的经历都会给到客户不一样的贺卡和感受来满足客户的多样性。每次和你在一起都有不一样的感觉，所以客户会对你产生依赖。

只要用心，你一定会发现时间有数不尽的方法，数不尽的惊喜，数不尽的创意，满足他不同程度的需要。他惊讶于你对他的用心，惊讶于你的态度。当你满足了客户这个需求，相信你已经拥有了良好的客户关系。如果你希望客户忠诚于你，依赖于你，持续不断的跟你在一起，那么你要满足他第五个，成长性需求。

第五个需求：成长的需求

1、好东西第一时间与他分享。好的笔记，好的餐厅，好的视频，好的风景，第一时间就告诉他。

2、有成长、有改变就与他分享。分享成长，分享过程，分享快乐，分享悲伤都能让他获得成长。

3、有好的机会就一起共享。有好的项目，好的朋友，好的聚会，好的资讯，凡事有助于他事业发展，有助于两性变好，有助于家庭更幸福，有助于身体变得更健康，有助于生命品质得到提升的一切的一切都可以帮助他成长的需要。

第六个需求：贡献的需求

1、可以带着自己的客户参与献爱心活动，去敬老院看老人，去孤儿院看孩子们，去参加义工活动，去帮助社会的活动。

2、可以提供这么一个平台和环境，让客户共同参与进来。可以搭建一个时尚平台，邀请客户前来展示，让他有机会去贡献他的知识，贡献他的能力，贡献他的爱心;

3、邀请他一起去帮助别人，甚至可以邀请他来帮助你，发挥他的优势，贡献他的才华。比如：聘请顾客成为企业的名誉顾问;神秘顾客等。

当一个人或一件事满足一个人的两个需求的时候那么你会和他成为朋友;如果可以同时满足你的三个需求，你会愿意和他成为伴侣;如果有人可以满足你的四个需求的话，你们就可以成为生死之交，生死不离;如果有个人或事能满足你的五个或六个需求的话，你会被深深的吸引，将自己的灵魂寄托于他。