母婴店正确的留客方法，各种情景的应对策略

不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会。因此，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。

进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。

顾客进店时的心理状态分析

顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，如地板、灯光、音响、橱窗等。这些硬件设施对吸引顾客进店起着非常重要的作用。

顾客进店之后3 分钟之内，导购如果不能同他们建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。因为此时顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠!

作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即如何融化这层冰带?

我们先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放。所以，顾客为了保护自己，常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。

作为店员，顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态。迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。同时，在迎宾时，我们也可以找准接近顾客的时机。按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4 种：

A、“先生，需要我帮忙吗?”

B、“先生，请问你需要什么样的产品?”

C、“先生，请问你需要什么价位的?”

D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我!”

面对如此的问访，又该如何回答?答案往往是：我先随便看看!或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥。

当然，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。

被动型顾客服务技巧

一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的?那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

正确的做法是在迎宾之后，导购应该给顾客10-20 秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5 种情形：

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看导购，

D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快，无明显目标物。

这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;

第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。此时导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

第三，不要给顾客太大的压力。什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!其造成的结果就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服!

减轻顾客心理压力的方法进店顾客不舒服的原因有两点

1. 顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张;

2. 不要侵犯他(她)的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”。那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢?

第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3 米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二，要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，你好，是买XX 产品的吗?请问需要我帮忙吗?请问你喜欢什么风格的?等诸如此类的发问都会给顾客很大的压力，以致于他们会出现逃避语言来保护自己。

正确接近顾客的开场，可以用以下5 种方法：

方法1：先生，你很有眼光，这是我们的XXXX 产品，这个款式风格很独特。(采用赞美的方式接近顾客)

方法2：先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。(单刀直如，开门见山)

方法3：先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练、与众不同，我帮你打开看看。

方法4：先生，您好!这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。这边请，我为您详细介绍。(突出新款的特别)

方法5：先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的产品，非常适合您这样的人，您不妨感受一下。

沉默型顾客与购买障碍的破解

以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢?

顾客不开口，我们永远没有机会，因为不知道他在想什么，也不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么?这时，就要进行第二次“破冰”。

卖场情景模拟：

1.没关系，您先随便看看!

2.好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我!

3.……(无语等待)

第1 种虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极。

第2 种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度。

第3 种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃。

我们不要太在意顾客的“随便看看”。因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

同时，我们要尽快想办法减轻顾客的心理压力。巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式：

1. 是的，先生!买东西肯定是要多看看的!不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下!来这边请。

2. 没关系，先生!您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。请问，您比较喜欢什么面料的产品?

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。

若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办?

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我!

记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚!也可以倒上一杯水或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢?你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。