危机变转机，不过“快、准、变”三大原则罢了！

不管从事哪个行业，都避免不了为消费者服务这一环节。我们知道，服务质量的高低往往会直接影响到顾客对这家店的态度，所以各行各业对服务都是很注重的，这在养生行业体现的尤为明显。即便是再小心也难免会犯一些错误，那么，面对顾客的投诉，我们应当如何去做才能将危机变为转机呢?

处理顾客投诉的原则

先处理心情再处理事情。先摆正心态，服务是不可能无缺点的，发生异议是正常的，这就是给我们一个改进的机会，把危机变转机。

动态黑色音符 处理投诉

下级能处理的事情，尽量不要上级出面，上级一出面就意味着更大的代价和退路的减少，如果真的等到老板出面恐怕事情就不好收拾了。所以尽量把大事化小，小事化了。

处理投诉要把握好“快、准、变”三原则，即了解情况要快，顾客的愤怒情绪会随着时间的推移而加剧;“准”即为找准核心点，调查经过必须客观，尽量做到三方面查实，即当事人、旁观证人、顾客三方，防止自己人员为推脱责任而隐瞒重要信息。

与顾客用到较多的话术是“您看事情的经过是这样的吗…”(按照所了解到的情况简明扼要的叙述)。“冒昧的请问下您，对于这件事情，您觉得怎么样处理您比较满意呢?”等，所谓一个巴掌拍不响，千万不要忽略顾客角度漏洞，说不定能成为说服顾客的关键点。

“变”是处理问题的关键所在，按事情轻重程度随机应变，是一个员工的必备素质。在解决投诉问题的时候，诚恳的道歉以及给出相应的解决办法是一定要有的，如果处理的好是可以将成本化小，让顾客满意的。

当然，后期维护也是很重要的，千万不能忽视，如果顾客有留号码的话，应当在次日发信息再次致歉感谢，让顾客感受到你们满满的诚意。

温馨提示

在处理投诉时还有一个特殊性原则需要注意，那就是保护好自己的员工，力求做到公平、公正、公开。