宜家与海底捞变态级消费体验的秘诀

消费体验，是一个很玄又很凝重的话题。玄在它有多重标准，有很多形式，有太多方法，不能一概而论;凝重在它太实际，互联网行业有句圣经“打造极致的用户体验，是成功的基础”，这是共识。

其实抛开复杂的展现形式和看似神秘的理论说教，究其本质，消费体验就是消费者从多方位对品牌形成的心理认知。

道理未到，案例先行

笔者曾有两位年轻朋友，三里桥民间烧烤店出身的小伙子，烧烤功夫厉害得很，烤了几年都先后出来自己开店赚钱了。

俩人各自开了一间店，一家还是大排档，另一家则是正式很多的“中高端”烧烤店。

开大排档的小伙子开业更早一些。烧烤味道很好，小老板和两个服务员也极为热情，所以店里生意一直很好，新客老客不断。

开中高端烧烤店的小伙子则开业晚一些，开业前还特意跟大排档的小伙子取了经，“服务要热情，才会有更多回头客”，小伙子也照办了。

师出同门味道一样，装修甚至更好，我们也同样热情，可这烧烤店的生意就是一直不好，别说新客人，回头客都见不到。他挠破了头也想不明白是为什么。

顾客心理预期取决于品牌定位

不同定位的店，哪怕属性相同，也不能采取同样的方法。

首先说大排档

大排档要带给消费者的是什么样的消费体验?大排档自身的定位就是偏低端消费的，其对应消费群体的需求是什么?好吃、放松、随意，喝酒谈天侃大山。

所以对于这家大排档来说，过硬的口味是根本，而其热情的服务是加分项。

一群喝着酒吹着牛的顾客，服务员紧盯着，递菜单、起啤酒、甚至还能跟着打哈哈。

这是一个很合情合理的情景，大排档的消费者会觉得备受重视，服务到位，服务员还很有趣，口味也这么好，自然是隔三差五来一次。

而那家中高端的烧烤店呢?

装修还算精致，店面整洁不浮夸，包房小桌全都有，硬件设施还是满足中高端聚餐体验需求的。

由于店面开在写字楼附近的美食街，一开始也有不少小白领前来聚餐 (东北地区烧烤是万能的)。

但问题也就出在服务体验上。与大排档就餐消费群体不同，这里的消费者多数选择包间聚餐，谈的是工作相关或是相对隐私一些的话题，多少是带有一些小秘密性质的。

而“热情”的服务员，时不时的进入包间询问，甚至就消费者的话题打哈哈，会直接让聊天气氛降至冰点，甚至产生小秘密被窥探的反感。

消费体验极其不愉快，再好的口味，也不会让人产生再来就餐的冲动了。

因此，餐厅要明确自己的定位，并提供与之相对应的服务，尽量满足消费者的心理预期，这就是预期效应。

如何达到消费者心理预期?

什么是预期效应

指的是动物和人类的行为不是受他们行为的直接结果的影响，而是受他们预期行为将会带来什么结果所支配。

就是说消费者对品牌或店面，会有一个自我判断的第一印象。

这一印象往往是从名字、装修风格等硬件中产生的。

所以商家们会根据自身受众定位，来制定相应风格的店面以及名称。

但体验后，现实总是会与消费者期望有所不同。

一旦某种体验度低于了期望度，即使其他体验再好，消费者也会产生落差感，从而让使消费体验变差。

举个栗子，海底捞的服务超级好，这是大众对其最为广泛的认知。很多消费者就是为了体验“帝王级服务”才会前往就餐。

一旦消费者没有得到自己期望中的服务，即使服务员做的再到位，那么也会产生一定的心理落差。

所以海底捞是怎么做的呢? 海底捞在各个自媒体上自我宣传和消费者自主传播中，都不会出现“服务超级好”等空泛且充满了想象空间的词汇，而是很实际的描绘场景。

“我自己一个人去吃火锅，服务生小哥怕我孤单尴尬，拿来了一个巨大玩偶摆在我对面陪我，超暖。”

这些具象化的描绘，让消费者对海底捞的服务有了一个对应标准的预期。

而通过系统培训，每一家海底捞的工作人员，都会执行相应水准的服务，从而让消费者乘兴而来，满意而去。

上文的小老板，就是犯了这个错误，消费者以为是很好的聚餐谈天场所，却被过于热情的服务搞到无法畅谈，体验低于预期。

峰终效应的灵活运用

也有人将这种心理预期理论化，总结出峰终效应。

什么是峰终效应

人对体验的记忆由两个因素决定：高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉。

通俗来讲，人们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

所以我们能看到，在宜家商场的出口，会有几台冰淇淋机，消费者只需一元钱，就能吃到很美味的冰淇淋，这是一个很占便宜且美味的体验。

无论消费者在购物过程中是否挑选到心仪产品，心情都会在离开前的一刻，被这一支便宜又美味的冰淇淋带动起来。

划重点

没有金刚钻不揽瓷器活，别让品牌和餐厅的外表抢了眼球，却做不到相应等级的体验。

走进逼格满满的夜店，却发现里面一群土嗨;一家不起眼的夜店，里面却是顶级DJ驻场，要是你，你去哪家?

SO，一定要让你的消费体验，高于自己带给消费者的心理预期!

总结

满足消费者的心理预期并实际应用，相信您店面的经营情况，就不会差。