酒店运营管控-前厅管理的5个不足

前厅是中小酒店的核心部门，它一方面作为酒店的形象部门，向客人树立良好的酒店形象，另一方面，作为酒店的信息中转部门，衔接酒店各个部门。

如此重要的一个部门，管理好就成为了中小酒店管理的重中之重。我们在多年的酒店实战中，看到过许多因为前厅管理不善而导致酒店经营崩溃的案例，也看到一部分酒店，因为擅长于前厅管理，而将酒店做得有声有色的。

曾有广西某酒店咨询我们，如何提高酒店的出租率。到店暗访后发现，酒店前台管理一塌糊涂：没有使用酒店管理系统、前台没有微笑、不着工装、没有礼貌用语、上班玩手机……

我们曾数过，到店10个客人，有6个客人离开，客人的成交率只有40%。

这样的酒店，不可能把生意做好。

另外一家在广东的某酒店，也是类似的情况，前台没礼貌、玩手机，客人来了都不抬头，说话生硬……

前厅管理如此重要，能够管理好前厅的酒店却不多。是什么样的原因，造成前厅管理不足呢?我们认为，至少有如下5个方面的原因：

1 前厅员工流动性大

酒店员工不好招，老员工留不住。除了目前整体员工缺乏之外，一方面，是酒店工作性质的原因。在许多人眼里，酒店是服务人的行业，总感觉低人一等，因此，许多年轻人不愿意在这个行业工作。

另一方面，则是由于行业管理参差不齐，绝大多数酒店的管理人员本身能力不足，在进行管理的时候，造成了员工的抵触性绪，从而造成员工流失。

2 前厅管理人员自身经验不足

没有管理方法、自身经验不足，是当前中小酒店管理者的现状。

酒店是一个经验累积型行业，光有理论的管理者，不可能做好酒店。十几年前，管理者从基层做起，各个岗位轮岗，系统学习，少则5年，多则10年，才可以成为管理者。

随着酒店数量越开越多，对管理者的需求也越来越强烈，于是，整个行业形成了拔苗助长的形势。

3 员工缺乏训练

我们常说，培训是分为“培“和”训“两件事情。所谓的”培”是指，通过口述的方式，传授经验与方法给对方。而“训”则是让已经知道的事情，形成习惯。

培训是件专业的事情，不然怎么会有那么多优秀老师的存在?

然而，绝大多数酒店的培训，却是不专业的人在做。

所以，才有了“只培不训”的情况出现。

缺乏训练的员工，会形成“这些我都知道，却怎么也做不到”的现状。于是就有了不会微笑的前台、天天玩手机的前台、不会使用礼貌用语的前台……

4 日常监督不足

计划、监管是管理的基本方法。监管的重要性，甚至比计划更加重要。良好的监管，可以让员工的工作落实更到位。

而目前酒店的监管如何呢?

A.有标准，没监管。下一道命令后，老板坐在办公室喝茶，前台做得怎么样也不看看，做不好也不处罚，干得漂亮也不奖励。

B.阳奉阴违地监管。将酒店交给管理者，管理者自然希望向老板提交一份满意的答卷，因此，监管报告上面写的，全是好话——开会没有不成功的，工作没有不圆满的，全体员工都在努力，就是生意不好!

这样的监管，怎么可以呢?

真正的监管，要让第三方参与进来，才能真正有效地把工作落实下去!

5 缺少系统化的管理标准

这个问题在绝大多数中小酒店普遍存在。

没有管理标准，制度都是百度的，更别提依据自己酒店现状来制定符合自己的标准制度……

这一系列的问题，导致了酒店前台管理不善，从而降低了酒店的服务水准。