酒店运营管控-有效控制空房率

对于酒店来说，空置的房间就像是服装店积压的库存，空耗成本却没有收益。更糟的是，不像服装店可以把今天卖不掉衣服放仓库里，明天接着卖，酒店的库存是房间的使用时间，今天卖不掉就过期作废，没法存着明天再说。从这个意义上说，酒店“清理剩余库存”的需求更紧急和迫切。另一方面，酒店运营固定成本高，边际成本很低——多服务一个客人，并不需要多付地租多做装修多请服务生，增加的成本只有水电，一次性洗漱用品，加上床单毛巾洗涤费，不过十几块到几十块钱而已。从这个角度来看，只要售价高于几十块钱，就能增加酒店的总利润，对酒店就是合算的生意。

听起来很有道理，可是为什么我们很少真的看到酒店把自己的房间降到几十块钱来卖呢?不要说几十块，很多四五星酒店宁可把房间空着，也不愿意以三五百块的价格把房间放到市场上，这是为什么呢?原因有两方面，一方面，直接降价(例如直接在携程艺龙上把 800元/间夜降成 400元/ 间夜)是对所有人降价，包括对那些原来付全价的顾客，这样子虽然可能能多卖几间房出去，可是所有房间的价格都下降了，总体收益未必能提高。另一方面，酒店长时间公开以低价售卖房间，会损害酒店的品牌形象，让看到该价格的顾客觉得“这家店就值这么多钱”。直接公开大幅度降价既不一定能拉高销售总额，又对品牌有潜在伤害，所以酒店很少采用这种方式。

不能“公开”降价，很多人就把脑筋动到了“不公开”这个点上。美国比较常见的方式是逆向拍卖和神秘酒店模式。逆向拍卖模式里，顾客在网上开出条件(例如酒店星级、区域、日期和可接受价格)，一旦系统发现有满足条件的酒店，就自动从顾客信用卡上扣钱，完成交易。这个模式的开创者是Priceline.com，目前已经成为了全球在线旅游行业的领袖，市值超过250亿美元。相比之下，神秘酒店要简单一些，顾客可以在网站上看到各个酒店所在区域和简单描述，但是无法得知酒店名称和详情，直到选择好酒店完成支付以后才能知道自己到底定了哪家店。这两个模式共通的特点就是在用户付款前，并不能知道是哪家酒店在提供特价。这样就没有把酒店的特价展示给所有人，一方面就可以保护酒店品牌，另一方面可以对顾客区隔定价，不会影响到正常生意。这两个模式的缺点也很明显：消费者使用并不方便，而且也并不安心——在充分了解商品前就得付款买单。在信用机制和消费者保护比较完善的美国商业社会里，这两个模式比较容易被广泛接受，对中国来说还需要漫长的一段尝试和发展的时间。

除此之外，最近两年最热门的清销库存的模式是团购。各大团购网站都开辟了酒店频道，帮助酒店以一折到七折的价格销售。一般说来，顾客实际购买的是一张在一段时间内有效的兑换券，在有效期内顾客可以致电酒店预订房间，订好之后去酒店前台用兑换券支付房费。团购的优点是见效快并且效果明显，一次性卖掉几百个间夜是很普遍的情况。另一方面，团购带来的问题也很多：首先，因为不能控制团购顾客兑换房间的具体日期，团购顾客可能在酒店生意良好时来电预订。这时如果允许预订，则很可能会占用全价顾客的房间库存，损害总收益。如果不允许预订，则很容易激怒顾客——因为酒店客房需求比较刚性，落地了一定得有地方住，顾客不能依照计划得到自己已经付款的房间时很难谅解酒店。其次，“团购”一词已经和“廉价”紧密相连，对于品牌酒店来说，参与团购本身也会是对品牌的损害。

最新的帮助酒店销售剩余库存、帮助顾客获得高性价比房间的模式叫“最后一分钟特价”。中国在这个模式上的领先者叫“今夜酒店特价”，该公司目前提供WAP站点(HotelVP.com)供各种种类的手机使用，并将于2011年9月初推出适用于iPhone和Android的手机应用。就好像面包房到晚上6点会把当天没卖完的面包半价清仓一样，合作的高星级酒店会在晚上6点检查自己的空房数量，如果预计将有房间空置，则挑选一部分库存以2折到4折的价格放到“今夜酒店特价”平台上售卖。用户打开手机应用或者WAP网站，就能看到哪些酒店在提供“今夜特价”，还能根据距离距离、星级、价格、酒店风格等个人喜好，方便地查找和预订这些特价房间，以接近经济型酒店的低廉价格享受更舒适的一夜。对酒店来说，这个模式方便灵活，每天都可控，只会在自己空房很多时将这部分剩余库存通过“今夜酒店特价”这个渠道低价销售，不会损害其他正常售卖的房间利润。对于消费者来说，只要打开手机，就可以方便高效地找到自己满意的酒店，并且以低于市场价至少50%的价格入住。

综合起来看，酒店需要在五个维度上平衡：用户获得和使用特价房间的方便性，价格对用户的吸引力，酒店总利润，酒店实施清销库存的方便性，和品牌的保护。没有任何一个方式是完美的，例如反向拍卖，保护品牌得力，可是顾客使用不便，价格的吸引力也因为酒店名称的隐藏而受到了削弱;又例如“今夜酒店特价”，晚上6点钟，等到酒店确认自己剩余库存之后才通过手机应用放出特价房，这样虽然使酒店的收益最大化，可又给顾客增加了一点使用难度——白天没法订房。每种方式都有自己的特性，没有那种方式可以在所有维度上打满分，酒店需要根据自己实际情况来选择剩余库存的清销方法，适合的就是最好的。