好评分从4.5到4.7，对一家酒店来说意味着什么？

我们先来回顾几组数据：

1. 4.5分以上的酒店，吃掉了所有携程酒店详情页流量的72%

2. 好评分从4.5提升到4.7，平均房价至少上涨100元

3. 好评第一带来的流量，可以抵1个特牌或10个金牌

4. 对于酒店来说，1条差评值6000块

不知道同学们现在是不是能够理解这些数据，相信关注好评的同学们，已经能感受到点评分对于酒店排名的意义。

现在越来越多的消费者，为了挑选到好的酒店，他宁愿在酒店列表页多点一下，去把默认排序状态下的酒店列表改成按照好评进行排序的。这个时候，酒店的评分越高，条数越多，他在酒店列表页里的排序自然就越高了，也就能获得更多流量。

有些同学可能会认为，我过于强调好评的重要性，关于这一点我想开始跟大家回顾的4组数据，已经可以很好地解释这个问题了，我就不做过多的说明了。

需要提醒大家的是，关于好评这个部分，大家一定要学会主动出击，把好评分做到绝对领先。什么是好评绝对领先呢?就是第一名。

为了帮助大家更好地做好评分项，我们先来看看消费者在OTA上看评价的顺序。

1. 看分数。4.5分以上还是4.5分以下?比如我，我只看4.8以上的酒店。

2. 看条数。假如条数很少，消费者就会觉得评价分数不可信。

3. 看排在第一条的评价。这条评价有可能是好评，也有可能是差评，假如是好评，我不会仔细看。

4. 看差评。尤其是看这条差评里面有没有自己不能接受的点。如果差评中有客人很介意的点，那基本上就会直接放弃这家酒店了。

5. 看酒店对差评的回复。通过酒店的回复看是酒店可信还是消费者可信。我要再跟大家明确一点，消费者基本不会看好评，看好评最多的是你的竞争对手。

搞清楚消费者看评价的顺序以后，你就知道要做哪些事情了。

第1 件事情：提升分数。5分好评多多益善，非5分评价越少越好。注意!假如你的酒店已经达到了4.5分，那这个时候只要出现低于4.5分的评价，就会拉低你的好评分。

第2 件事情：提升评价的条数。在两个点上用力。第一个点是提升订单量，第二个点就是提升评价率。

说一下提升评价率。评价率的公式是评价条数除以订单数。消费者平均的评价率大约是5%，你可以理解为每100个客人，有5个客人会主动发评价，做的好的酒店，评价率可以达到30%以上。

怎么做到的?搭建一套体系，去鼓励消费者发5分好评，提升评价率，最重要的三个要素：领导重视、员工激励和好评转化的套路。

第3 件事情：看住差评。尤其是不能让差评出现在评价里的第一条。假如你的差评出现在评价里的第一条，你要想方设法去联系客人，征得客人的理解，给客人补偿，让他配合你把差评删掉。

第4 件事情：防止差评上线。这个世界上没有完美的产品和完美的服务，客人一定会有不满意，这个是可以理解的。但是差评一旦上线就会影响生意，所以在酒店内部要达成高度的共识：接受产品不完美和服务不完美，但是不接受差评上线。

第5 件事情：回复消费者的评价，尤其是差评。在网上能搜到很多回复差评的技巧，你在OTA上也很容易看到那些评分高的酒店是怎么回复差评的，跟他们学就可以。句式方面，依葫芦画瓢，具体的用词，结合自己酒店的特色做一些优化就可以。

如果大家能够按部就班的把这5点做好，相信离提升网评分提升也就不远了。

现在已经是6月中旬了，马上就要迎来暑假，也是酒店行业的旺季，如果大家想在暑假期间获得更多订单，卖出更高的房价，一定要在旺季到来之前，做好准备。

最后，希望大家要记住3个提升好评的口诀：

凡是对好评有贡献的，拼命做!

凡是对好评没有贡献的，可以不做!

凡是对好评有负面作用的，坚决不做!

提升评分不是一个人的战斗，需要团队自上而下形成共识，如果你的酒店在好评上，还没有达成这3个共识，那你不妨把这篇文章分享给他们看一下，大家一起努力把好评做到绝对领先。