客房服务18大难题应对策略，你掌握了吗？

客房是多数客人在酒店中待得最久的地方，客房服务的重要性不言自明。要提升客户满意度，就要从客房服务中的细节做起。

本期我们总结了18类酒店人日常工作中最常遇到的棘手问题及突发事件，并给到相应的应对方案，希望对一线服务岗位的客房人有所启发。

1、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

向客人道歉，并调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

2、遇到客人投诉怎么办?

方法一：

快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;

方法二：

避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;

注意做好记录以示重视; 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开; 做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

3、遇到无礼型客人怎么办?

这种客人往往不好相处，个人观念很强，发生矛盾后往往会出现恶语伤人或有失礼的动作。服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

4、遇到客人醉酒

通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房可请一位同事帮忙;

将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水;

征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

5、发现客人在房内使用电器

客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务;

及时将情况报告上司。

6、客人让服务员代买药品

首先婉言向客人说明不能代买药品;

向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

7、发现客人在房内争吵、打架

立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场;密切注意事态发展;做好交接记录;在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

8、客人向你纠缠时

当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠;

当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

9、客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免产生误会。

10、遇到临时停电

客房服务人员应保持镇定;清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人;

楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间;

客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

11、发现楼层有火情

首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火;报告公司消防中心和酒店前台;公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人;按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

12、准备清理续住房间时，客人在房间

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中，房门应全开;清理过程中，动作要轻、要迅速;

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答;

遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理;

清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

13、在清理房间时，客人回来了

首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间;

应向客人表示是否稍候再整理房间;

如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

14、做卫生时不小心损坏了客人的东西

做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;

如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”;

征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

15、客人要求加床

首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务;如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系;

待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

16、客人向你反映房间设备无法使用

首先应立即到房中实地检查;如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法;如属设备维修问题，应向客人道歉;征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修;维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

17、客人提出难以回答的问题时

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;

遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;

客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

18、重要客人来酒店，应该怎么服务?

在大门口进行迎接;应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法;按客人人数上欢迎茶;安排服务人员进行24小时服务。

客房服务工作琐碎、要求高、突发事件多，对一线客房人员带来了巨大的挑战。当遇到上述棘手难题时，在严格执行酒店SOP之外，可多换位思考、关注细节，相信你的付出，一定会换来客人的好评!