发布时间：2022-04-15 14:08:37 发布人：丽枫酒店
服务质量、服务水准的高低，不仅与酒店的效益、声誉强相关，更关乎酒店的生存与发展。个性化服务已经成为当前酒店业讨论的热点，个性化服务能为客人提供不一样的内容，让客人有喜出望外之感，但却更耗时耗力且在实践中有难点。
那么如何真正实现个性化服务?
近日，与行业媒体记者交流时，向我提出了一个问题，问我最想对酒店总经理说些什么?我不假思索的回答：服务设计。
那么，什么是服务设计?可能这几个字在酒店领域里还有点新鲜，毕竟这门课程1986年在德国科隆问世，至今仅仅3、40余年，且更多的是在其他行业落地，生根发芽，真正让酒店行业开始关注、了解和主动实施的，尚处于启蒙阶段。
了解国内上海某服务设计机构，其曾经为美国凯悦酒店集团做过服务设计，且纸质版成果，笔者也曾经翻阅过，但仅仅是翻阅，没有留下过深的印象，从中吸取到什么营养。但从一点可以看出，酒店行业也已经开始在了解服务设计，逐渐接纳，并开始付诸实际行动了。
服务设计，不能狭义的理解为服务，服务设计包括前期的产品定位、设计、落地，还有后期运营和服务。只有硬件和软件同时兼修，方可称之为服务设计。
近些年，笔者在国内某地打造的度假酒店群负责前期可研、规划、设计工作中，里面有9个主题度假酒店，其中有千禧一代的社交型酒店，有针对老人的康养度假酒店，还有针对情侣型的主题酒店，更有以女性小资情调的主题酒店，家庭套房度假酒店，还有针对孩子一代的儿童主题酒店等等，每个酒店都有一个目标客户群体，他们需求是什么?不能单凭我们开发商和酒店管理者来自以为是的认为，需要走进他们的生活，去了解他们的需求，并找到他们的“爽点”和“痛点”才能落地，打造更加受客户欢迎和认可的产品，也就是所谓的“客户画像”。
对于康养型度假酒店，我们是这么理解和定义的。
东南亚康养主题间特有标签：瑜伽、拳击与小酌。流流汗，拉拉筋，把烦恼拉开，把好心情带进来，其设计主题为“在南国短居的日子”。
度假的生活总是令人向往，印度瑜伽，泰拳，浴后的小酌都是令人迷醉的生活方式，在南国度假氛围中，我们加重了东南亚的气息，在香味上，小苍兰与豆蔻混加上一点班兰叶混合出属于南国的气味，花，果及香料的混和，如同进入到绿意盎然的东南亚民居。
泰丝的徒步小包，放着仿佛在丛林需要用的小物品，手套，饮用水，干粮及灯光。
家具的选择上当然异域风情是我们的首要条件，镶嵌著南洋小花砖的榻桌，泰丝的三角靠，锡制的吊灯，异域的屏风，营造属于这个空间的生活样式。
生活用品上我们利用蓝色玻璃器皿为主调，呼应南海的蓝，同时也与橙黄做成了对比。让碧海映入眼帘。
南国的闲逸，反映到了村民服上，浅绿的与浅蓝的库达，搭上灰色针织长罩衫，在现代的舒适中尽显南国的飘逸。
这里的村民，不是遗世浅居，而是带着人生目的的新生代，这里的空间可以做瑜伽，可以冥想，与友小酌，入住一次，在南国短居的日里，会成为向往之所。
对于社交型主题酒店，设计主题为“勇敢的青春”，音乐、机车与黑啤是其特有的标签。
年轻活力的氛围，是在这里要被尽情释放的。设计主轴为开放，表演，畅想，不受控。让碰撞创造出多种的不可能。
生活家具上，取材于年轻人爱表演，爱打卡的天然传播力，配搭的家具都是能配合变异或是绝佳的上镜道具。牛仔与北欧风的配搭，让空间整个都帅气起来。
生活小物上，拍立得照相机是第一手的传递道具，而带烟熏灰的生活用品，在俏皮中仍有高级的感觉。对了，我们还有一把吉他，可以装逼耍酷，还可以露两手，让音乐，欢乐在这个空间尽显光芒。
休闲区专设有电游电玩躺地毯。阳台高脚吧，看着窗外绝美景致，端起黑啤，听着黑胶唱机传出来的天籁之音，人生惬意不过如此。
欢乐的氛围，少不了快乐鼠尾草的助攻，年轻，直爽，同时又充满快乐多酚的香味，隐隐地，在空气中主导着情绪，让在这里的每分钟都是HIGH点。
休闲的运动套装，当然是最合适这里的村民啦，浅灰的纯棉运动套装，与長帽T一起穿，既时尚又舒适，这是年轻专有的特权。
其二，年轻人，喜欢熬夜，起床很晚，一般传统酒店10点左右早餐就收档，且基本为自助早餐，而他们这时候根本起不了床，根据他们的这一特性，我们专设早午套餐，让社交性酒店的年轻人，早餐从中午开始，更迎合他们的作息习惯，何尝不受认可和欢迎。必要时还可以设置24小时早餐套餐或自助餐服务。
在研究儿童亲子酒店时，作为一般酒店最容易犯的错误就是用大人的思维来定义儿童的爱好，这样的产品推向市场，可能大人们看着炫，但不一定受儿童欢迎，只有真正了解儿童需求，针对儿童喜好，来定义儿童产品，才会受到欢迎。
在研究女性为主题酒店时，我们定义为“被宠爱的女王”，绘画、下午茶与冥想是其主要标签。
奢华，独享，被宠爱的女王最美丽。这是一个受教于西方的名媛与闺中密友一起共享的空间，殖民地风格的空间，配搭着精致，舒适的家具。
生活家具上，女王的沉稳，在深色木制家具的衬托下，更显精神，吊床式的沙发，在高级中就有些调皮的感觉，全套的厨房设计，给女王一展身手的好地方。
生活小物上，吹玻璃的高脚酒杯，翡翠般的装饰品，如宝石般剔透，那是对女王生活的加冕。咖啡机，手冲壶，让精緻的生活延续在生活小物件上。手工麻料的飘逸感，配上丝绸的睡袍，是女王们褪下疲惫后最好的抚慰，这里的村民都是黑夜里的女神。
属于女神的登山，里头一定要精致，进口矿泉水，小口粮，配上能当做提灯的小酒瓶，里头装着一小口酒，走到哪都能小酌，都能是女神。
当然，这些仅仅是在酒店开业前期的服务设计，客户画像，你可以认为是在纸上谈兵，而服务设计的魅力所在之处不仅仅限于此，前期客户画像定义产品后，要用后期运营去检验落地产品的利与弊、好与坏，从而不断总结，然后再进一步优化，使之更能契合目标客户群的一切所好和需求。
然后，就是酒店筹备时期的服务流程设计编拟，我们希望为每一个目标客户群体，提供什么样的个性化服务?这就需要，管理团队坐下来进行系统的讨论，确定每一道服务流程，然后经过后期开业后的实践来检验，并不断修正，更趋合理，更让顾客满意的前提下，找到惊喜感。
在服务流程的建立、再造过程，笔者一直倡导12字真言：“写我所做、做我所写、持续改进”。唯有如此，再利用服务设计的工具箱，把酒店的服务流程建立的更加切合实战，而不是纸上谈兵。
酒店服务，没有高深的理论，更没有造原子弹那么难，服务设计，更需要用心，找准目标客户群，做好客户画像，设计出精准的服务产品和服务流程，再百折不扣的践行下去，万事足矣!
回顶部
