发布时间：2022-04-19 11:10:45 发布人：丽枫酒店
顾客就是上帝，这是每一个酒店人所熟知的道理，没有顾客就不会有盈利与名誉。
酒店要如何与顾客建立关系，如何让顾客回头并树立良好口碑呢?
沃迪•阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”;但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。
(1) 剥“虾皮、蟹壳”虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好;而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”;充分体现了“助人为乐”的精神。
(2) 为客人“生产”了轻松愉快的心情，为客人提供了优质的“心理服务”。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的“产品”;充分体现了“敬业”精神。
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为酒店的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使酒店被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待 另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品;无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
(1) 代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿着又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人希望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
(2) 提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
(3) 提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
(4) 设置专用餐具、酒杯，以此拴住客人的心。
这看起来似乎过时，而且你会说一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。
假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快地亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式;要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作 出判断;学会保持目光接触，学会听取别人谈话;防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。
但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。
这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把 你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想象得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅、餐厅的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的 客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。
总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
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